社員一人ひとりが 「お客様喜ばせ業」の主役に 社員一人ひとりが 「お客様喜ばせ業」の 主役に

私が社長に就任して以来、現場の社員に対し、「商売の原理原則はお客様に喜んでいただくこと」であり、であるからこそ、「お客様起点」「現場主導」「主体性」が重要であることを伝え続けています。価値観が多様化し、絶えず変化し続けていく現代において、お客様のニーズに対応するのは簡単なことではありません。店舗（現場）発の商品や独自の品揃えを掲げ、お客様がその店舗に行きたいと感じる理由を生み出すことができている小売店が支持されています。

当社は創業より「進化し続けるこだわりの専門店の集合体」として、店舗の社員に対し、担当する商品についての一定の権限を持たせてきました。しかし、これからの時代は今までのやり方の延長では通用しません。現場の社員一人ひとりが「お客様起点」で自ら考え、「お客様に喜んでいただく」ことを常に念頭に置き、品揃えや売場づくりを行うことを習慣化していかなければなりません。これらの実践のため、現場と本部との関係やそれぞれの役割、評価制度等についても見直しを進めており、当社はまさに今、「変革」の真っ只中であり、社内の意識も仕組みも大きく変えています。そして、その変革のスピードも早めていきます。当社にご入社いただく皆様と、この意識や仕組みの変革を共にし、社員一人ひとりが「お客様喜ばせ業」の主役としてご活躍いただける会社を作り上げたいと考えています。

小売業界における当社の強みは、家電の販売から設置、アフターフォローまで一貫して承ることができることに加え、自転車や医薬品、お酒など、非家電の商品も含めた幅広い商品カテゴリーについて、専門性を持って取り扱っていることです。かつ、都心部の駅前を中心に店舗展開をしており、広い商圏のお客様に当社をご利用いただいております。こうした業態の企業は、世界中を見渡しても稀有なのではないでしょうか。これを土台にして、現場の社員一人ひとりが主体的にお客様のニーズを汲み取り、専門知識を基に想像力を膨らませて、お客様の期待を超える品揃えや売場づくりを行うことができれば、当社の店舗は、唯一無二の「進化しつづけるこだわりの専門店の集合体」になっていくと確信しています。

お客様に喜んでいただくためには、「懇切丁寧な接客」だけではなく、販売員を介さずに快適なお買い物体験をしていただけることも大切です。これを実現するために創意工夫し、品揃えや売場づくりを行うことは、接客力を高めることと等しく重要だと考えています。私自身、とある家電製品を購入しようと思い、当社の店舗に足を運んだ際、その売場から商品について得られる情報が不足していて、購入する商品の選定に苦労した経験がありました。「販売員を介さずにでも」快適なお買い物体験を提供できる売場や仕組みを構築できる力についても、社員の重要な評価項目として考えています。

最近、目的を持たずに店舗に立ち寄ってくださるお客様が減ってきているのではないかと感じています。これは、商品の品揃えや売場の提案力が、お客様の期待を超えられていないということです。私は、常日頃から社員に「売場には、磨けば光る宝石の原石となる商品がたくさんある」と伝えています。社員一人ひとりがそれを見出し、効果的にスポットライトを当てることができれば、より一層お客様に「ワクワク感」を感じていただける店舗になるのではないでしょうか。

前述の点を具現化する仕組みとして、当社では「ハンドレッド計画」を実践しています。この「ハンドレッド計画」は、店舗の社員に担当分野（商品カテゴリー）についての権限や責任を委譲し、地域のお客様にとってNo.1の売場を作ることを使命としています。

当社には「若けりゃ、いいってもんだ」という価値観があります。自分が担当した分野において商品について学び、お客様ニーズを想像し、若さ溢れる感性を大切にして、楽しみながら伸び伸びと売場に表現して欲しいと思います。お客様の間近で手ごたえを確かめながらできる仕事は、自身の成長もより実感できると思います。

その上で、当初の担当分野の探求だけではなく、より関心の深い分野やEC事業や法人事業などの他の販路へのチャレンジなど、キャリアパスは豊富に用意されていますので、自身の可能性を追求し続けることができるのではないでしょうか。

2024年に、当社は私たちのパーパス（存在意義）を「お客様喜ばせ業をつなぎ、期待を超える」と定めました。当社の社員一人ひとりは「お客様を喜ばせるプロ」を目指します。ただし、こうしたらお客様が喜ぶという決まった答えがある訳ではありません。常に考え、動き、チャレンジし続けることが大切です。だからこそ、当社の社員には常に「謙虚な人」であって欲しいと考えています。人は知識やスキルを磨けば磨くほど、そして成果を出せば出すほど、自分のやり方に自信を深め、そのやり方に固執してしまいがちです。それぞれの売場のスペシャリストであると自負しつつ、お客様に寄り添った考えができる人、常に周囲の意見に耳を傾け、変化し続けることができる人であってほしいと考えています。

社員一人ひとりが主役の当社で、皆様の若さ溢れる瑞々しい感性を発揮していただき、「変革」を遂げた新たなビックカメラを一緒に創っていきましょう。