ビックカメラグループは、お客様満足度に関する評価やVOC（お客様の声）を、レシートの裏に印字したQRコード型のアンケートをはじめ物流センター、お問い合わせ窓口、ECサイト等を通じて収集しています。また、設置・工事の際にお伺いした担当者がアンケートはがきをお渡しする等、積極的にお客様とのコミュニケーションを図っています。
店舗購入のお客様から収集したアンケートでは、接客した販売員や会計したレジ担当者ごとに満足度を集計し、従業員一人ひとりがお客様からどのように評価されたかが分かるようにしており、日々の接客力向上に役立てています。また、アンケート結果を店舗単位で月に1回集計し、満足度の評価や店舗に対する改善要望事項をフィードバックして各店舗が改善活動に取組んでいます。更に人事部が、店舗店長および店舗人事担当者、営業部に対して、アンケート結果を分析しアドバイスポイント等をまとめたレポートを配信するとともに、店舗に直接訪問し、アンケート数値に対しての改善行動アドバイスを行っています。ECサイトや設置・工事のお客様からのアンケートに関しても、月に1回集計し、ECサイトの操作性やサポート体制の改善につなげるとともに、協力会社にもフィードバックする等、より良いサービスの実現に努めています。
また、役員や各部署のお問い合わせ窓口（コールセンター）、物流、修理等のサービス部門の責任者が集まる「部門横断会議」を3ヵ月に一度開催しています。お客様満足度に関する現状の把握やサービス改善に向けた各部門の取組み事例の共有を図ることで、部門間をまたぐ改善の実務的な調整を行っています。
一方で、「改善施策の実施に時間がかかる」「改善策が当該部門に関することに限定される傾向にある」「改善活動の長期的なPDCAが確実にまわせていない」等、課題面も認識しています。社内に点在していたコールセンターの統合を進めるとともに、各種サービス部門との連携を強化し、全社横断的な改善活動を進めていきます。また、コールセンターへの音声認識ソフトの導入やテキストマイニングシステムの活用範囲の拡大による幅広いVOCの収集や、AIをはじめとした新しいテクノロジーの導入により、分析精度をあげながら改善活動のスピードアップを図っていきます。また、VOCの活用領域をサービス改善のみにとどめるのではなく、PB（プライベートブランド）商品の開発や新サービスの提供等に広げていくことで、購買代理人としてお客様目線にたった商品・サービスの一層の充実に努めていきます。
ビックカメラグループでは、お客様に安全な製品を提供し、利用いただくために、お客様とのコミュニケーション、製品安全に関する専門知識と能力を持つ人材の育成、製品仕入先との連携、行政との連携を大切にして取組みを推進しています。
NITEと「製品安全活動の協力に関する協定」を締結
ビックカメラは、お客様への製品安全情報のより的確な提供および仕入先を含む製品安全体制の整備に向けて、2010年より製品安全に関する豊富な技術的知見および活動実績を有する独立行政法人製品評価技術基盤機構（NITE）と、個別民間企業では国内初となる協力協定を締結しています。ビックカメラが得た修理受付情報をNITEに提供し、NITEは自ら保有する事故情報データベースと照合することで製品事故発生リスク等を抽出、NITEはビックカメラに対してリコール情報や誤使用防止のための注意喚起情報等を提供することで、相乗効果による効果的な製品安全活動に取組んでいます。
NITEとの協力協定の内容
① 製品事故情報等に関する協力
② 製品安全への取組み体制強化に向けた協力
③ 啓発活動に関する協力
④ 人材育成等に関する協力
⑤ 成果の共有
「お客様の声」を社内・取引先にフィードバック
ビックカメラでは、お客様との製品安全に関するコミュニケーションを心がけています。店頭での販売員による商品の正しい使い方の案内のほか、本部に専用の電話回線等を有する製品安全窓口を設置し、製品安全に関するさまざまなご相談にお応えしています。また、全販売員対象の教育、階層別の教育を繰り返し実施するとともに、家電製品アドバイザーや自転車整備士等の製品安全活動に寄与する資格取得を促進し、製品の仕組み、使用方法を熟知した人材の育成に努めています。
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